Table des matières
Comment parler à un client mécontent ou agressif?
Un client mécontent attend avant tout qu’on soit réactif et disponible.
- Écoutez. Écoutez. Écoutez.
- Souriez.
- Démontrez de l’empathie.
- Parlez lentement et abaissez le ton.
- Écouter et comprendre.
- Questionner son interlocuteur.
- Reformuler la demande du client.
- Présenter ses excuses si on est en tort.
Comment s’adresser à un client par mail?
Utilisez le titre de la personne (Monsieur, Madame, Mademoiselle, Docteur, Maître, etc.) puis son nom suivi d’une virgule. Vous pouvez éventuellement faire précéder le titre par «Cher» ou «Chère», selon la personne à qui vous vous adressez et l’objet de votre email.
Comment gérer des clients difficiles?
Dans les deux cas, ne répondez jamais de façon impulsive. Restez calme et prenez le temps de rédiger un message de qualité. S’il vous faut 10 minutes de plus, ce n’est pas un problème. N’oubliez pas l’essentiel : pour gérer des clients difficiles, vous devez avant tout les comprendre et leur donner une réponse appropriée.
Comment gérer un conflit avec un client difficile?
Avancez vos arguments de manière calme et courtoise. Un peu de recul vous aide dans ce genre de situation. Le client est mécontent du service ou du produit que fournit votre entreprise pas de vous. Une attitude positive constitue la meilleure arme pour gérer un conflit avec un client difficile.
Comment gérer un interlocuteur difficile?
En plus de la fatigue, de la routine des tâches et des objectifs à atteindre, il y a également les interlocuteurs mécontents ou agressifs. Phone Training, spécialiste des métiers de la relation client au téléphone vous propose alors ces quelques astuces pour gérer un interlocuteur difficile.
Comment identifier votre interlocuteur de mécontentement?
Validez avec votre interlocuteur la solution à adopter pour vous assurer que celle-ci le satisfait. Au lieu d’émettre seulement de vagues bruits d’assentiment, écoutez réellement ce que votre interlocuteur raconte. De cette manière, vous identifiez plus rapidement la cause de son mécontentement et vous pouvez agir en conséquence.